Как написать скрипт входящего звонка

Как увеличить поток клиентов в офис? Как сделать так, чтобы в компанию приходило больше покупателей, больше клиентов.

Один из инструментов — это грамотный прием входящих звонков, которые поступают в вашу компанию. И, конечно, для того чтобы обработка входящего звонка была правильной, необходимо прописать скрипт входящего звонка.

Его необходимо прописать, независимо от того, каким бизнесом вы занимаетесь, и сколько у вашей компании сотрудников. Даже, если у вас стоит автоответчик, скрипты для менеджеров должны быть прописаны.

Самое первое, что должно быть в скрипте — это приветствие. Обязательно — Добрый день! Название компании. Имя менеджера. И фраза «Слушаю Вас». Вместо «Слушаю Вас» иногда рекомендуют «Чем я могу Вам помочь?», но мы считаем, что не знаю с каким вопросом нам звонит человек, лучше говорить нейтральную фразу. И такой фразой считается «Слушаю Вас».

Скорее всего такое приветствие в вашей компании уже внедрено. Если же нет, то обязательно это сделайте. Такое приветствие моментально создает элемент доверия, т.к. позвонивший человек услышал имя человека, с которым он сейчас будет разговаривать.

В ответ на это приветствие и вопрос, клиент озвучивает цель своего звонка.

И вот здесь кроется самое интересное!

Во многих компаниях менеджеры начинают отвечать на вопрос клиента или консультировать его по продуктам или услугам компании.

Как пример. Клиент спросил: «Скажите, сколько у вас стоит сайдинг?» В ответ на это менеджер может ответить: «От 190 до 270 руб за кв.м.» И что за этим может последовать? Клиент скажет «Спасибо», и положит трубку.

Самое верное, чтобы менеджер на это ответил следующее: «Конечно, сейчас подскажу», и ЧТО ОЧЕНЬ ВАЖНО!!! «Скажите, как я могу к Вам обращаться?»

Клиент на это озвучивает свое имя. Предположим: «Сергей Петрович».

После этого у нас начинается второй этап разговора. И что нам нужно сделать, это сказать примерно следующее: «Сергей Петрович, мы выпускаем несколько видов сайдинга, у нас большой ассортимент разных видов сайдинга. Скажите, какой именно Вам нужен и сколько кв.м?»

Этой фразой, ваш менеджер дает понять клиенту, что ваша компания может подобрать любой вид сайдинга для него.

Конечно, скорее всего, ваша компания занимается не сайдингом, а чем-то другим, и отвечать ваши менеджеры должны соответственно. Предположим, лакокрасочная продукция: «Сергей Петрович, у нас большой ассортимент разных видов краски. Скажите, какая краска вам нужна и в каком объеме?»

Здесь главная фишка в том, чтобы задать этот уточняющий вопрос. Нам этот вопрос нужен, чтобы понимать что именно нужно клиенту и задать статус диалога для данного звонка. Ведь, повторюсь, если менеджер ответит как справочное бюро, то клиент, сказав «Спасибо», может положить трубку и продолжить обзвон другим поставщикам.

После того, как клиент скажет, какая именно продукция ему нужна и в каком объеме, обязательно нужно дать краткий ответ на вопрос клиента. Именно краткий ответ, но обязательно нужно добавить, что цена зависит от многих параметров и, что очень важно, предложить сделать следующий шаг.

Этим шагом может быть или предложение отправить клиенту предложение на е-майл, или пригласить клиента в офис (или любой другой вид встречи, например, приехать к клиенту в офис, что значительно хуже). Здесь нужно знать, какой этап идет в вашей воронке продаж, и по нему вести клиента.

Конечно, идеальный вариант, это пригласить клиента в офис. Ведь, когда клиент приедет к вам в офис, вероятность продажи ему вашего продукта или услуги значительно возрастает.

Вам необходимо донести до ваших менеджеров, что задача входящего звонка не в продаже товара (услуги) по телефону, а превращение человека, который вам позвонил из лида в потенциального клиента.

Когда вы внедрите в своей компании такой скрипт входящего звонка, у вас значительно повысятся продажи. Ведь получив контакты и имя человека, вы можете ему через какое-то время (например, на следующий день) позвонить ему и узнать, решил ли он свою проблему?

И знаете, что очень часто происходит в таком случае? Когда вы ему перезваниваете, он, чаще всего, очень радуется вашему звонку, потому что он забыл кому он уже вчера звонил, т.к. было сделано очень много звонков по сайдингу (краске, покрышкам, оборудованию, тренажерам и т.д), и у всех примерно одинаковые цены.

В итоге у вас должен получиться такой скрипт, в котором есть следующие этапы:

Обязательно внедрите это у себя в компании, и вы увидите, что продажи у менеджеров значительно повысятся. Я верю, что у вас все получится.

С уважением, Ильдар Тимербаев.

Хотите, чтобы мы помогли вам с написанием скриптов? Пишите нам на е-майл info@profitstream.ru тему письма «Скрипты для менеджеров»

P.S. Читайте наши посты в Telegram и ВКонтакте

==================================

Предыдущие статьи:

Отзыв о нашей работе.
Способы повысить эффективность холодных звонков.

7 основных проблем в продажах.

Волшебный рецепт увеличения продаж.

Добавить комментарий